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Customer Experience Management

Die IBM Tealeaf Customer Experience Management-Lösungen unterstützen kundenorientierte Unternehmen dabei, für ein besseres digitales Erlebnis der Kunden zu sorgen. Fachkräfte für E-Commerce, Experten für digitales Marketing und Führungskräfte ebenso wie IT- und Kundenservicemitarbeiter erhalten mithilfe der IBM Tealeaf-Lösungen einen genauen „Blick“ auf den digitalen Kunden, mit dem die Unternehmen bessere webbasierte und mobile Erfahrungen bereitstellen und den Kundenservice noch effektiver machen können. IBM Tealeaf hilft den Unternehmen, ihre Onlinekonversionsraten zu verbessern, die Kundenbindungsraten zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Customer Experience Management-Lösungen sind ein integrales Angebot der Produktsuite IBM Enterprise Marketing Management.

Mithilfe von bahnbrechender Technologie erfassen und protokollieren die IBM Tealeaf-Lösungen jede digitale Kundeninteraktion und die Reaktion der Website oder Anwendung in Echtzeit. Durch die Aufzeichnung jedes Kundenbesuchs können die IBM Tealeaf-Lösungen die qualitativen Details jeder einzelnen Interaktion visualisieren. So unterstützen sie die Unternehmen auf einzigartige Weise dabei, sich ein Bild der Benutzeraktionen zu machen und unerwartete Geschäftsergebnisse besser zu verstehen. Diese umfangreiche Datenmenge zum Kundenerlebnis bildet dann die Grundlage für quantitative Beurteilungen der negativen geschäftlichen Auswirkungen von Schwierigkeiten, die Kunden bei der Online- oder Mobilnutzung haben. Zudem lassen sich damit Verbesserungs- und Innovationsmöglichkeiten einfacher priorisieren.

IBM Tealeaf-Lösungen bieten E-Businesses folgende Vorteile:

• Maximierung des Nutzens jedes einzelnen Kundenbesuchs (webbasiert oder mobil) und Sicherstellung, dass mehr Transaktionen erfolgreich abgeschlossen werden.
• Sofortiger Einblick in die Schwierigkeiten, die sich auf das Kundenverhalten und das Unternehmen auswirken (ohne Tagging oder Beeinflussung der Website-Leistung oder -zuverlässigkeit).
• Schnelle Lösung von schwer zu ermittelnden Problemen im Zusammenhang mit der Benutzerfreundlichkeit, dem System oder der Anwendung.
• Besserer Kundenservice durch sofortigen Zugriff der Mitarbeiter auf Online-Kundensitzungen.
• Speicherung digitaler Kundeninteraktionen zur schnellen und korrekten Auflösung von Streitfällen.

Spezielle Produkte

Customer Behavior Analysis Suite

Die Tealeaf Customer Behavior Analysis Suite bietet Ihnen Einblick in alle Interaktionen über das Web und mobile Geräte und hilft Ihnen damit, Ihre digitalen Kanäle zu optimieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Tealeaf cxImpact verschafft Ihnen schnellen Einblick in versteckte Probleme, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken können, und hilft Ihnen so, Probleme und deren Ursachen, die Kunden Schwierigkeiten bereiten, zu erkennen, zu quantifizieren und zu lösen.
Tealeaf cxOverstat ist dafür ausgelegt, den Kampagnenerfolg und die Platzierung von Inhalten zu verbessern und gleichzeitig die Seitenabläufe einer Website mit intuitiven, visuellen Analysen wie Heatmap-, Attention-Map-, Link- und Formularanalysen zu optimieren.
Tealeaf cxView erlaubt das proaktive Management von Problemen durch die Bereitstellung eines Frühwarnsystems, das signifikante Änderungen bei kritischen Kennzahlen für die Kundenerfahrung sowie Bewertungen von Problemen und wesentliche Leistungsindikatoren (KPIs) anzeigt.

IBM® Tealeaf ® CX Mobile

Mit Tealeaf CX Mobile können die Unternehmen die Erlebnisse von Kunden, die über Mobilgeräte auf Webeigenschaften zugreifen, einfacher erfassen, abspielen und nachvollziehen.

Kundenerfahrungen in ihrem mobilen Channel optimieren – dies gilt für alle Benutzer von mobilen Websites, Sites im HTML5-Format, hybriden oder nativen Apps (wie z. B. iOS und Android).
Komplette Transparenz aller mobilen Aktivitäten erhalten durch Erfassung von Benutzerinformationen für mobile Websites, einschließlich Sites im HTML5-Format, nativer Anwendungen und hybrider Apps inklusive Interaktionen auf Netzwerk- und Clientseite und Touchscreen-Gesten wie Finger spreizen/zusammenführen, Zoomen, Verschieben und Gerätedrehung.
Ein Frühwarnsystem einrichten und verwalten, das zur Erkennung von Problemen mobiler Benutzer dient sowie zur proaktiven Bereitstellung von Hinweisen zu Fehlern in mobilen Anwendungen, Problemen mit der Benutzerfreundlichkeit oder anderen Schwierigkeiten, die zu fehlgeschlagenen Transaktionen, dem Abbruch von Transaktionen, schlechten Bewertungen im App-Store und negativem Feedback führen.
Auswirkungen auf den Umsatz und die Segmentierung quantifizieren anhand echtzeitorientierter Drag-and-drop-Analyse bestimmter Verhaltensweisen mobiler Benutzer oder Einheitenattributen.
Probleme in mobilen Kundensitzungen schnell finden und eingrenzen – und zwar für einzelne Kunden wie auch für Kundengruppen – mittels leistungsfähiger Ad-hoc-Erkennung und Segmentierung, ohne Tags oder Fehlersignale vordefinieren zu müssen.

IBM® Tealeaf ® cxReveal

Die Kundenservice-Teams erhalten schnellen Zugriff auf aktuelle und frühere Kundenaktivitäten auf Ihrer Website. Diese Aktivitäten sind über bestehende CRM-Konsolen (Customer Relationship Management) zugänglich und reproduzierbar.

Schnellere Problemlösung des Kunden und kürzere Gesprächsdauer durch Spiegelbrowsen von Live-Kundensitzungen oder durch Schnellsuche und Wiedergabe einer Kundensitzung aus dem Archiv.
Übersichtsberichte über den Sitzungsverlauf für die archivierten Aktivitäten des jeweiligen Kunden abrufen.
Schnellansichten von Sitzungen für einen bestimmten Kunden abspielen, ohne dafür die gesamte Sitzung ansehen zu müssen.
Aktivitätsdashboards und Berichte bieten dem Management einen Einblick in die Auslastung und den Schulungsbedarf der Kundenservicemitarbeiter.
Schnelle Bereitstellung für Mitarbeiter vor Ort und an verschiedenen Standorten durch universellen, webbasierten Zugriff.


Haben Sie Fragen zu IBM-Produkten und Services? Nehmen Sie noch heute zu uns Kontakt auf. Ein pcRUSH-Vertriebspartner wird Ihre Fragen so schnell wie möglich beantworten.
 



 
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